Die folgenden Projekte und Rollen geben einen Einblick in meine praktische Erfahrung aus Beratungs-, Projekt- und Führungsrollen im Kundenservice: von der Einführung moderner CRM- und Serviceplattformen über KI-gestützte Serviceprozesse bis hin zum Aufbau und der Steuerung internationaler Serviceorganisationen.
Sprechen Sie mich gerne an, wenn Sie mehr über die Projekte oder mögliche Anwendungsfelder für Ihr Unternehmen erfahren möchten.
Beratungsprojekte
Projektleitung Service Transformation & KI-Enablement
für einen Softwareanbieter im Gesundheitswesen
- Beratung bei der Einführung von Salesforce Service Cloud und Agentforce inklusive strukturierter Go-Live-, Test- und Qualitätsprozesse
- Transformation telefonielastiger Serviceabläufe sowie Aufbau KPI-basierter Service-Steuerung
- Entwicklung einer zukunftsfähigen Wissensmanagement-Strategie als Grundlage für Automatisierung und KI-Nutzung
- Konzeption, wirtschaftliche Bewertung und Einführung von KI-Lösungen (Agent Assist für Mitarbeitende, Chat- und VoiceBots für Kunden)
Führungserfahrung
Head of Customer Care
bei Deutschlands führendem Hörakustik-Filialisten
- Aufbau und Leitung des zentralen Kundenservice inklusive Integration von „Sales im Service“
- Auswahl und Einführung von Zendesk als zentrale Omnichannel-Serviceplattform
- Auswahl und Konzeption einer unternehmensweiten Wissensdatenbank auf Basis von Sabio (Serviceware Knowledge)
- Entwicklung des Outsourcing-Modells inklusive Make-or-Buy-Bewertung und leistungsorientierter Partnersteuerung
für einen internationalen Telekommunikationskonzern
- Projektleitung bei der Einführung von Salesforce Industries (Vlocity) im B2B-Kundenservice
- Beratung bei der Einführung einer neuen CRM-Lösung im B2C-Serviceumfeld
- Steuerung agiler Projektstrukturen inklusive Roadmaps, Sprintplanung und Stakeholder-Kommunikation
- Analyse und Weiterentwicklung digitaler Kundenserviceprozesse
für einen europäischen Handelskonzern
- Zentrales Anforderungs- und Projektmanagement für harmonisierte Kundenservice-Systeme in mehreren europäischen Ländergesellschaften
- Organisations-, Prozess- und Integrationsberatung im internationalen Projektumfeld
- Koordination der Integration lokaler IT-Systeme und Serviceprozesse
- Unterstützung der Einführung von Oracle Siebel CRM als strategische Plattform für das Zustellgeschäft
für einen europäischen Direktvertriebsdienstleister
- Entwicklung einer skalierbaren Qualitätssicherungsstrategie nach Vertragsabschluss
- Bewertung von KI- und VoiceBot-Lösungen zur Analyse und Automatisierung von Kundenkontakten
- Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Journey
- Verbesserung von Aktivierungsquote, Servicequalität und Prozesseffizienz
für globale Technologie- und Consumer-Electronics-Unternehmen
- Aufbau und Leitung eines internationalen Inhouse-Servicecenters in Edinburgh
- Verantwortung für operative Service- und Supportteams an mehreren europäischen Standorten
- Aufbau organisatorischer Strukturen, lokaler Führungsmodelle und effizienter Serviceprozesse
- Operative Steuerung, Account Management und Führungsverantwortung für bis zu 160 Mitarbeitende
Zertifizierungen
Zertifiziert als Project Management Professional (PMP)® durch das Project Management Institute (PMI)
Stimmen von Auftraggebern
„Mit seiner Flexibilität, Lösungsorientierung und praxisnahen Herangehensweise hat Herr Henke maßgeblich zur erfolgreichen Entwicklung unseres Servicecenters beigetragen. Die Zusammenarbeit war jederzeit professionell und äußerst angenehm.“
„Herr Henke hat unser Team mit großem Engagement, fachlicher Kompetenz und klarer Führung unterstützt. Besonders geschätzt habe ich seine Kombination aus tiefem Know-how, Pragmatismus und der angenehmen Zusammenarbeit auf persönlicher Ebene.“
„Herr Henke überzeugte durch hohe fachliche Kompetenz, ein strukturiertes Vorgehen und ausgeprägte Lösungsorientierung. Besonders hervorzuheben sind sein professionelles Stakeholder-Management sowie sein klarer Fokus auf nachhaltige Ergebnisse.“
Originalreferenzen sende ich auf Anfrage gerne zu.